Základní info
Trénink je určen manažerům a pracovníkům reklamačních oddělení a zákaznických center obchodních a servisních útvarů a firem.Naučíte se zvládat vyřizování stížností a reklamací. Procvičíte si dovednosti potřebné k úspěšnému jednání s klienty. Tréninku bude předcházet analýza tréninkových potřeb a zjištění aktuální situace včetně stanovení cílů. Nejčastějšími tématy tohoto tréninku bývají následující témata:
Význam stížností a reklamací, důsledky nespokojenosti zákazníků pro firmu
Reakce stěžujících si zákazníků Verbální a neverbální stížnost
Techniky zvládání emocí zákazníků - snižování napětí v rozhovoru
Pravidla postupu efektivního vyřizování oprávněných stížností
Jak efektivně postupovat při vyřizování neoprávněných stížností
Specifika vyřizování stížností po telefonu a osobního vyřizování stížností
Vyřizování reklamací vyjednáváním se zákazníkem
Jak rozeznat nátlakové postupy v jednání zákazníka a minimalizovat jejich vliv na průběh a výsledek jednání
Formulace reklamace jako řešitelného problému - techniky zavázání zákazníka ke spolupráci při hledání oboustranně akceptovatelného řešení nápravy
