Popis kurzu
Microsoft Dynamics 365 Customer Service nabízí jakékoli organizaci příležitost k úspěchu u zákazníka. Použití nástrojů, jako je automatické vytváření případů (case) a správa front, Vám ušetří čas, který můžete využít jinde.
Připojte se k našemu týmu globálně uznávaných odborníků, kteří Vás krok za krokem provedou od vytváření případů (case) přes interakci se zákazníky až po řešení těchto případů. Z analýzy dat se následně můžete dozvědět klíčové podrobnosti, které Vám pomohou rychleji vyřešit podobné případy nebo se zcela vyhnout novým problémům.
Obsah kurzu
Modul 1: Přehled zákaznických služeb
V tomto modulu se naučíte základy zákaznických služeb v Dynamics 365. Nainstalujeme a nakonfigurujeme aplikaci a také se seznámíme s rolemi zabezpečení, souvisejícími aplikacemi a analytikou.
- Vytvářejte záznamy případů
- Související služby
- Analytics pro službu
- AI pro službu
- Konfigurace zákaznického servisu
Modul 2: Správa případů
V tomto modulu se naučíte otevírat a řešit případy zákaznických služeb, a to jak ručně, tak pomocí automatizace.
- Přehled správy případů
- Vytváření záznamů o případech
- Správa front
- Směrování případů
- Řešení případů
Modul 3: Smlouvy a oprávnění na úrovni služeb
V tomto modulu se naučíte, jak definovat a používat oprávnění a šablony oprávnění, stejně jako smlouvy na úrovni služeb a jak tyto nástroje umožňují řešení případů.
- Přehled SLA a oprávnění
- Vytvářejte a spravujte oprávnění
- Vytvářejte a spravujte smlouvy SLA
Modul 4: Správa znalostí
V tomto modulu se naučíte, jak vytvářet a používat správu znalostí. Dále se naučíte životní cyklus znalostních článků.
- Přehled správy znalostí
- Tvorba a organizace
- Použijte znalostní obsah
- Spravujte znalostní obsah
Modul 5: Omnichannel
V tomto modulu se naučíte, jak pracovat s Omnichannel pro zákaznickou službu Dynamics 365.
- Začít
- Směrování záznamů entit
- Směrování a distribuce práce
- Nakonfigurujte kanály zpráv
- Nasazení widgetů pro chat
- Vytvářejte inteligentní asistenční řešení
- Integrujte robota Power Virtual Agents
- Nástroje produktivity
Modul 6: Plánování zákaznických služeb
V tomto modulu se naučíte, jak používat funkci plánování zákaznických služeb ve službě zákazníkům Dynamics 365
- Začínáme s plánováním zákaznických služeb
- Konfigurace plánování zákaznických služeb
- Definování a práce s rezervovatelnými zdroji
- Práce se službami
- Práce s preferencemi plnění
- Plánování servisních činností
- Přeplánování činností služeb a nahrazování zdrojů
Modul 7: Připojený zákaznický servis
V tomto modulu se naučíte, jak používat zákaznickou službu Dynamics 365 Connected k získávání dat a pomoci s prováděním skutečných obchodních akcí s daty.
- Začínáme s připojeným zákaznickým servisem
- Registrace zařízení
- Správa zařízení a interakce
- Upozornění na IoT a odesílání příkazů
- Modul 8: Statistiky zákaznických služeb
V tomto modulu se naučíte, jak pracovat s nástroji Customer Service Insights a používat umělou inteligenci (AI) ve vašem řešení zákaznické služby Dynamics 365.
- Jak začít s přehledy zákaznických služeb
- Práce se statistikami volání služeb zákazníkům
